第一章 总 则
第一条 为及时解决榆林市银行业保险业消费纠纷，维护银行保险合同当事人合法权益，促进榆林市银行业保险业健康发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《商业银行法》《中华人民共和国保险法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《中华人民共和国人民调解法》等相关银行保险法律法规及规范性文件，特制订本规程。
第二条 当事人采用调解解决纠纷的，应遵循自愿原则，双方达成调解意愿。无法达成调解意愿，一方申请调解的，榆林市银行业保险业纠纷调解委员会不受理。
第三条 本规程适用于消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷（简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。
第二章 调解委员会、调解员架构
一、机构名称及性质
榆林市银行业纠纷调解委员会是榆林市银行业协会（以下简称：榆林银协）的专业工作委员会；榆林市保险业纠纷调解委员会是榆林市保险行业协会（以下简称：榆林保协）的专业工作委员会。
二、调解委员会构架及职责
（一）调解委员会设置
调解委员会由三至九人委员组成（奇数），设主任一人，必要时设副主任若干人。调解委员会每届任期三年，可以连选连任。
(二) 调解委员会职责
1.制定、修改调解委员会规章制度。
2.检查与银行保险消费纠纷调处相关的自律公约执行情况，并根据具体情况作出相应处理。
3.其它重要事项。
（三）办公室的设置及职责
1、办公室设置
调解委员会下设办公室。办公室的调解场所及人员分工由榆林市银行业协会、榆林市保险行业协会结合实际情况自行确定。
2、办公室职责
（1）负责调解委员会日常事务。
（2）负责调解员的选聘、续聘、解聘、辞职及日常管理工作。聘任的调解员应具备较强的协调处理问题能力、语言表达能力和调查研究能力。
（3）负责具体调处投诉的受理、调解员选定、回避事项的决定、延长调处期限的决定、各种文书制作发放等工作。
（4）负责组建调解委员会专家库。
（5）根据工作需要召开各类会议、组织培训。
（6）宣传调解委员会机制，引导银行保险消费纠纷的非诉解决。
（7）负责解释调解委员会规章制度。
（8）其他调解委员会日常工作。
三、调解员职责
（一）调解员应当以事实为依据，以法律、法规为准绳，客观、公正调解案件，促使当事人自愿达成调解协议，化解纠纷。
（二）调解员应在调解前做好各项准备工作，按时到达调解委员会指定地点进行调解。
（三）调解投诉应在受理之日起7日内办理完毕。有特殊情况需要延长的，调解员应书面向调解委员会提出延长时限申请。
（四）调解员在主持调解工作时应做到：
1.调解开始前向双方当事人告知调解须知事项。
2.当事人选择独任制调解的，由消费者在调解员名册中选定或委托调解委员会指定一名调解员。
当事人选择合议制调解方式进行调解的，由三名调解员组成，由当事人各自在调解员名册中选定或委托调解委员会指定一名调解员，第三名调解员由双方共同选定或委托调解委员会指定。第三名调解员为首席调解员。
调解方式采用独任职还是合议制，由当事人自愿选择。
3.调解员应防止纠纷激化，掌控调解现场气氛和秩序。
（五）调解员组织当事人达成调解协议后，应当制作《调解协议书》，由双方当事人、调解员在《调解协议书》上分别签名确认，加盖调解委员会印章，并送达双方当事人。
经调解没有达成调解协议的，调解员应当制作《调解结案书》，调解结案书由调解员签名，加盖调解委员会印章，并送达双方当事人。
调解员应在调解结束后填写《调解结案记录表》。如发现相关银行保险机构在业务办理、服务流程等工作中有须改进的，应当草拟建议书提交调解委员会。
（七）调解员应于调解协议履行期满次日起10日内，向当事人电话回访履行情况。
（八）调解员可以根据调解中所反映出的对辖内各银行保险机构有重大影响的问题，建议调解委员会向各银行保险机构发出建议书。
（九）调解员有下列情形之一的，应主动回避：
1.是本诉当事人或是本诉当事人、代理人的近亲属，与本诉有利害关系。
2.与本诉当事人、代理人有其他关系，可能影响公正调解的情形。
3.私自会见当事人、代理人或者接受当事人、代理人请客送礼的。
当事人以口头或书面方式向调解委员会申请调解员回避的，应提供相关理由和证据。调解员是否回避，由调解委员会决定，被申请回避的调解员在调解委员会作出是否回避的决定前，应当暂停参与调解工作。
（十）调解员应撰写年度工作总结，内容包括：
1.本年度开展调解工作的基本情况与评价；
2.调解、预防纠纷的成功经验，工作心得；
3.对调解委员会工作的建议。
第三章 纠纷调处规则
一、纠纷调处原则
调解委员会开展银行保险消费纠纷调处工作，应严格遵循以下原则：
（一）合法性原则。调解委员会在处理银行保险消费纠纷时，应当严格遵循法律规定及银行保险合同约定，依法开展调处工作，确保调处结果合法、公正。
（二）便捷性原则。调处机制作为一种非诉纠纷处理方式，应当突出方便、快捷、低成本、易运作的特点，精简高效化解矛盾纠纷，使行业调处成为化解银行保险消费纠纷的有效渠道，切实降低银行保险消费纠纷解决成本。
（三）约束性原则。该原则仅对辖内银行保险机构一方适用。辖内各银行保险机构应当自觉、主动接受调处结果，对双方达成调解协议的，须根据协议内容履行相应义务。
二、纠纷当事人的权利与义务
（一）纠纷当事人的权利
1.提出或委托特别授权的代理人提出申请、参加调解和签订调解协议。
2.自主决定接受、不接受或终止调解。
3.要求有关调解人员回避。
4.表达真实意愿，提出合理要求。
5.自愿达成调解协议。
（二）纠纷当事人的义务
1.如实陈述纠纷事实，不得提供虚假情况和虚假证明材料。
2.积极参与调解，遵守调解规则。
3.不得加剧纠纷，激化矛盾。
三、调解受理
（一）受理条件
银行保险消费纠纷中任何一方当事人均有权向调解委员会申请调处。当事人申请调处应当符合下列条件：一是银行保险消费纠纷中的双方当事人同意调解；二是属于银行保险消费纠纷（银行方面包括存贷款业务、理财业务、银行卡业务及服务态度等方面的纠纷；保险方面包括车险定损争议、修理厂选择产生的差价、赔与不赔、赔多赔少等方面的纠纷，寿险赔与不赔、赔多赔少、退多退少等方面的纠纷），有具体的事实、线索及证据，并有明确的民事调解诉求；三是就申请调处的同一事实，尚未形成已生效的仲裁裁决或人民法院判决；四是申请调处的时间尚未超过诉讼时效；五是不存在其他不适宜调处的情形。
（二）受理及时限
1.调解的受理。发生银行保险消费纠纷，争议双方均可向调解委员会提出调处申请。调解委员会在收到申请后，应对照受案条件，对是否受理案件作出判断，并告知消费者在调处中的有关权利和义务。
2.受理、立案及答辩的时限。调解委员会自收到调解申请书之日起3日内完成受理、立案及答辩工作。调解委员会认为符合申请条件且被申请人同意调解的，应当受理，并通知双方当事人；认为不符合申请条件或被申请人不同意调解的，应当书面通知申请人不予受理，并说明理由。被申请人可以在收到调解委员会立案通知后，向调解委员会提交答辩意见；未提交答辩意见的，不影响调处程序进行。
（三）调处期限
1.案件调处的期限。调处应当在受理之日起7日内终结。有特殊情况需要延长的，经调解委员会同意后可以延长，但最长不超过3日。调解期限不包括鉴定期限。
2.超过规定期限案件的应及时终结调处程序。调处工作应当在规定时限内完成，如在规定时限内无法达成调解协议的，应当终止调处工作，并告知消费者可依法申请仲裁或提起诉讼。
（四）调处顺序
调解应当按下列顺序进行调解：
调解员进行调解前应当分别与双方当事人询问纠纷的事实和情节，了解双方的理由及诉求，要求双方提交相关证据。
调解员宣读调解须知。
调解员总结焦点问题后核实事实及证据，征询双方意见，提出调解意见。
调解员提出调解意见后，双方无异议，约定调解日期，待当事人双方与调解员到场后，由银行业保险业纠纷调解委员会制作调解协议，三方在调解协议上签字盖章，协议生效。
三、调解协议履行
《调解协议书》送达双方当事人后，双方当事人应当自觉履行调解协议。当事人不履行调解协议的，调解委员会按照下列情形分别处理：
当事人无正当理由不履行调解协议的，调解员应做好当事人的工作，并劝其履行调解协议。
当事人提出调解协议内容不当，应当在征得双方当事人同意后，再次变更原调解协议内容或者撤销原调解协议，达成新的调解协议。
四、调解终止
1.申请调解的当事人经通知，无正当理由不到调解现场或者未经调解员许可中途离开调解现场，视为放弃调解，调解程序终止。
2.调解期间，申请调解的当事人提起诉讼或仲裁的，调解程序终止。
3.申请调解的当事人拒绝签署调解协议的，调解程序终止。
4.其他调解终止的情形。
五、免费调解
调解委员会对申请调解的当事人双方不收取任何调解费用。