一、风险案例

      2023年10月26日，某老年客户来到银行网点，急切告知大厅工作人员，声称个人信息被泄露，有一个百万保障的保险客服可以帮忙将钱转移到其他安全账户，客户要求将其卡内未到期的定期96万元转出至对方指定账户，并且让员工帮忙下载“天翼云会议”APP。银行员工接待后意识到该客户可能遭受电信诈骗，经过详细了解，并协助客户查看双方通话记录，很快确定这是一起典型的电信诈骗。稳定客户情绪后，告知客户正在遭受电信诈骗，不要着急，更不要轻易转账给所谓的“安全账户”。

      考虑到客户已将本人全部信息提交至对方，工作人员立即帮客户将银行卡内定期变更为纸质定期存单，因涉及三方存管协议，当日仅将卡内资金取现，未进行销卡处理，并卸载了所谓的“天翼云”APP。同时提示该女士切勿相信陌生人电话，千万不能将自己的卡号，密码、动态码等信息告知别人，如有问题要第一时间联系银行工作人员或者公安机关人员。当日业务处理完毕后，该女士对银行工作人员的耐心解答和热心服务非常满意，避免了可能出现的大额资金损失，对我行守护老年客户的“钱袋子”再次肯定和感谢。

二、案例风险点：

      1.利用老年群体风险意识淡薄，进行资金诈骗。

      在该风险事件中，不法分子通过老年金融消费者风险意识不足进行诱导营销，利用老年人“保全资金”意识较强，诈骗方以提供资金保障的方式，诱惑消费者进行下载软件并实施诈骗。

      2.银行厅堂人员审核不严，易造成风险事件。

      银行厅堂人员在为老年人等薄弱群体提供服务过程中，要有较强的风险识别、判断能力，做到风险充分告知，对于异常事件及时上报处理，如因员工个人能力与行为未尽到告知、提醒与拦截义务，根据客户需求操作业务，极易造成客户资产损失。

三、应对举措：

      （一）做好金融知识宣教工作。

银行工作人员应加大对金融知识的普及宣传，结合线上线下方式，开展进社区、进企业、进校园、进街道、进巷口等宣传教育活动，同时在厅堂开户和转账环节，做好风险提示，对于异常大额转账交易，提高警惕，做好上报和风险堵截工作。

      （二）关注薄弱消费群体业务办理。

对于老年人等薄弱群体客户办理转账业务，要更加审慎，多沟通了解客户真实需求，充分做好风险提示、警示教育，切实增强老年人在金融支付服务中的获得感、幸福感和安全感。

      （三）提高厅堂人员风险判断识别能力。

针对厅堂业务相关工作，如借记卡开卡、转账、手机号变更时，沟通时话术规范，资料明确，对于客户疑问应及时解答，无法当时解答的，持续做好跟踪反馈。同时对于客户咨询的问题加强识别，对于有电信诈骗、资金诈骗特征的事件，及时做好风险提示和劝阻，如有必要与当事人家人或公安机关联系，防范客户信息泄露或资金盗取风险。