8月4日，建行榆林分行召开消费者权益保护暨消费者信息安全专题会议。会议分析通报了全行上半年消费者权益保护工作整体情况，并由各条线部门专项分析条线上半年客户投诉情况，提出压降措施。高长明副行长针对下阶段压降投诉、提升消保工作水平提出六点要求：

一是清醒认识当前消保工作面临的严峻形势，采取强有力的措施压降投诉。要加强对投诉的动态监控，突出重点补齐短板，对于因工作失误引起的投诉，因不履职尽责导致投诉升级的情况严肃问责。二是高度重视投诉的规范处理，将投诉问题处置在萌芽阶段。对于监管转办投诉要高度重视，投诉回复需经法律部门审查，提高准确性，同时及时发现矛盾、及时化解矛盾、及时处置投诉。三是厘清责任边界，夯实责任担当。明确界定牵头、主体、管理、联动责任，将责任落实到条线、落实到人，加强联动协作，避免推诿扯皮。

四是区别对待投诉内容与性质，奖惩结合提高投诉管理水平。将消保投诉作为网点优质服务考核的重要内容。五是明确消保日常管理规定动作，精细化开展消保工作。按季度分析通报全行消保工作，同时对各条线部门按照有效投诉数量进行考核，建立健全消保投诉管理台账制度，防范投诉升级。六是加强队伍管理，提升投诉应对水平，提高消保理念。加强外包队伍管理，杜绝外包人员参与大堂引导等不规范行为；加强重点环节管控，规范产品销售行为。

在后续的消费者信息安全警示教育中，集中通报了近期各家金融机构的十二起典型侵犯客户信息安全案例，并援引《刑法》、《消费者权益保护法》中的诸多条款，提高全员对于保护消费者信息安全的重视程度，同时针对日常运营中的各类风险防范要点进行了强调，督导员工在日常工作中知敬畏守底线，提高全行消费者权益保护工作水平。

（供稿：建行榆林分行）