榆林市银行业文明规范服务示范单位管理办法（试行）

(理事会审议稿）

第一章  总  则

第一条  为响应中、省银协中国银行业文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化、系统化建设，推动辖区银行业提升服务品质，榆林市银行业协会(以下简称榆林银协)根据中银协《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

第二条  榆林市银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动）是以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀员工队伍，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进榆林市银行业健康持续发展。

第三条 榆林市银行业文明规范服务示范单位是指经过榆林市银行业协会组织评比和考核认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可，依法合规、诚实守信的辖区银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。

第四条 示范单位遵循持续化、常态化的原则不定期评选。示范单位的数量坚持“优中选优，宁缺勿滥”的原则，在严格执行考核标准的前提下，根据辖区银行业文明规范服务水平的整体状况择优确定。示范单位的覆盖率控制在辖区银行业经营机构总数的5%以内。考核评定采用《陕西省银行业文明规范服务示范单位考核验收评分标准》（简称《考核标准》）。

第五条 示范单位由榆林市银行业协会命名、授牌，并予以公告，接受社会监督。示范单位命名全称为“塞上银星·榆林市银行业文明规范服务示范单位”。

第六条  被评定为塞上银星·榆林市银行业文明规范服务示范单位的营业机构，自愿申请并由榆林市银行业协会推荐，逐级参评“陕西省银行业文明规范服务示范单位”和中银协“千佳”“百佳”银行业文明规范服务示范单位。

第二章  评选活动的组织

第七条  榆林市银行业协会是评选活动的领导机构，负责组织开展评选活动。协会秘书处综合部与自律维权部共同负责评选活动的日常工作。

（一）制定年度评选活动工作方案，并组织实施；

（二）组织开展示范单位评选及检查验收工作；

（三）组织审查和拟定示范单位名单，报协会常务理事会审定；

（四）组织示范单位的命名、表彰、公告和宣传；

（五）组织对示范单位的监督和管理。

第八条  榆林市银行业协会各会员单位为评选活动的系统组织机构，负责组织本单位各级营业机构积极参加评选活动。

（一）制定本行（系统）的服务规范、标准和创优活动方案。

（二）推动本系统各级机构积极开展创优活动，对参评单位进行检查监督；

（三）总结推广本行（系统）示范单位的先进经验。

第九条  会员单位须建立完善的服务及配合协会开展评选活动的领导及工作机构，尽职尽责，履行义务，联动工作。对协调配合工作不力，不能履行职责的，榆林市银行业协会将终止其参与评选活动的资格。

第三章  示范单位的申报条件

第十条  申报资格：

（一）榆银协会员单位所辖经营机构；

（二）经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所；

（三）综合性支行(含其所属各经营网点)或单点式营业机构；

（四）开业2年以上（不含机构地址、名称变更）。

第十一条  申报单位须同时具备以下基本条件：

（一）坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序,健全各项内控管理制度并认真执行，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，二年内(含评选年度和上年度)未发现各类案件和重大责任事故，其机构和从业人员无违法、违纪、违规行为；

（二）出色完成上级行下达的各项业务经营指标，且经营业绩在系统内表现突出；

（三）有专门部门或专职人员负责银行服务工作，在年度评选活动中，有切实可行的工作计划和方案，员工积极参与，团队和谐上进。

第十二条  示范单位必须认真贯彻执行《中国银行业文明服务公约》及实施细则等各项基本规定, 积极倡导和实践以客户为中心的经营理念，不断满足客户不同服务需求，坚持业务创新、服务创新和技术创新，整体服务水平不断提高,在系统中和区域内具有先进性和示范性。

第四章  示范单位的申报和审查

第十三条  申报和审查

（一）符合申报资格和基本条件的经营机构或其所直接隶属的上级机构向榆林市银行业协会提交申报表和申报材料；

（二）榆林市银行业协会秘书处对申报单位上报的申报材料进行初审。申报材料应涵盖《考核标准》所列主要事项逐项说明和相关附件。

（三）会员单位上报申请资料时，须提交榆林银监分局对该机构及其主要管理人员最近两年内无违法、违规、违纪行为的审核鉴定意见书。

第五章  示范单位的检查

第十四条 检查的组织

（一）榆林市银行业协会根据工作方案和考核标准，组成检查组，培训检查人员，安排检查任务。

（二）检查组由协会和会员单位的服务管理专业人员组成，每个检查组不得少于三人，设组长一人，负责领导检查组在规定时间内完成全部工作任务。

（三）会员单位应选派熟悉银行服务管理工作、品行端正，作风正派，坚持原则，办事公道的人员，参加检查工作。

第十五条  检查采取现场检查和非现场检查的方式进行；现场检查可采用公开检查、暗访检查等形式；非现场检查可采用听取汇报、查验申报材料、召开座谈会、调阅录像资料等形式。

第十六条  检查工作程序：

（一）现场检查。对候选单位的服务设施、环境状况、员工礼仪、服务行为、服务技能、服务效率、服务质量等情况进行现场检查。

（二）访谈或询问。随机选择客户和员工了解员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对银行服务的满意度和服务需求信息。

（三）审阅。查阅申请单位的申报材料、文件或档案资料，调阅监控录像，全面了解其服务工作情况、质量和效率。

（四）座谈会。召开候选单位不同层面人员参加的座谈会，听取工作情况汇报，沟通和交流意见。

（五）评议。对被检查单位申报和鉴定材料是否符合要求，管理和服务是否符合示范单位的条件，进行评议鉴定。

（六）评定结论反馈。向申请单位反馈评定结论，包括：总体印象和基本评价、存在的主要问题和整改建议等。

第五章  示范单位的审定和公示

第十七条  审议和审定

榆林市银行业协会秘书处对检查合格的申报单位进行审议；对拟评定为示范单位的，报协会常务理事会审定。

第十八条  公示

（一）经协会常务理事会审定后，向银行业内和社会公示评定名单及相关材料；公示期不少于15天；公示可以采用门户网站发布、张贴公告、印发通报等形式；

（二）公示无异议，由榆林市银行业协会发证、授牌、表彰。

第六章  示范单位的表彰

第十九条  榆林市银行业协会组织对示范单位的表彰。表彰可采取文件通知或举行表彰大会等形式宣布表彰决定，并授予统一制作的牌匾和荣誉证书，同时向业内和社会进行公告。

第二十条  榆林市银行业协会组织各会员单位开展各种有效的交流、观摩等活动，宣传和学习示范单位的管理经验。

第二十一条  会员单位应制定并落实激励政策，对本行（系统）获得示范单位称号的单位给予奖励。奖励应坚持物质奖励与精神奖励相结合的原则。

第七章  示范单位的管理

第二十二条  榆林市银行业协会和各会员单位共同负责示范单位的监督和管理。

第二十三条  示范单位要在经营场所显著位置悬挂牌匾，并公布监督电话，接受社会公众的监督。

第二十四条  通过认定的示范单位，在表彰授牌之前出现重大问题且造成严重负面影响的，榆林市银行业协会随时予以否决。评选年度的次年，榆林市银行业协会组织对示范单位进行复查与考核，不合格的给予撤消称号和摘牌处理，并在业内予以通报。

第二十五条  榆银协在日常监督考核中发现示范单位存在问题时，须下发整改通知书，限期整改时限不超过一个月。被限期整改的示范单位，必须尽快落实整改要求，并向协会秘书处报送整改方案和报告。整改不合格的，榆林市银行业协会秘书处向协会常务理事会提出撤销其示范单位称号并摘牌的建议书。

第二十六条  示范单位凡发生下列情形之一的，协会秘书处应及时报请榆林市银行业协会常务理事会，撤销其称号并摘牌：

(一)单位或主要负责人发生违法、违规行为，被有关部门查处的；

(二)发生各类案件及重大责任事故的；

(三)出现经营异常，被监管部门督查的；

(四)出现重大业务差错造成严重损失，被上级单位查处的；

(五) 发生服务质量的重大投诉，被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，情况属实的。

第二十七条  被摘牌的单位在下一个评选年度不能参加示范单位的评选。

第八章  附  则

第二十八条  本办法由榆林市银行业协会负责解释和修改。

第二十九条  本办法须经榆林市银行业协会理事会审议通过。

第三十条  本办法自发文公布之日起生效。