一、案情简介

2025年1月，客户王女士前往X银行网点咨询业务，称其父亲办理的社保卡损坏无法使用，每月都需领取社保卡中的养老保险维持日常开支，但其父亲由于年迈瘫痪，本人无法到网点办理社保卡激活业务。网点工作人员告知客户，涉及客户的资金安全，需要客户本人办理，但鉴于王女士父亲的特殊情况，工作人员可上门延伸服务。

二、处理过程及结果

X银行工作人员针对这一情况，立即为客户提供上门服务,提前与王女士确定好上门服务的时间，并告知王女士需要准备的资料。在约定日当天，网点安排了两名工作人员前往老年人家中，并携带所需的手续和材料进行办理。在老年人家中，工作人员耐心地向王女士及其家人解释办理业务流程和注意事项，工作人员现场完成身份核验、信息录入、密码设置等全流程操作，并同步指导社保卡使用方法，确保群众及时享受社保待遇领取、医保结算等功能。办理完成后，工作人员还向老先生及其家人详细解释了社保卡激活后的相关注意事项，确保老年人可以顺利使用社保卡。王女士对银行细致和人性化的服务给予了肯定和认可。

三、法律分析

根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第五章 第三十八条规定，银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。第三十九条规定，银行保险机构应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当提供无障碍设施和服务，更好满足残障人士日常金融服务需求。银行作为服务提供者，在提供金融服务过程中，应保障消费者的合法权益，提供高质量的服务。对于特殊弱势群体如瘫痪老年人，银行更应该提供额外的关怀和帮助。

本案中，银行主动为瘫痪老年人提供上门免费服务，帮助老年人办理社保卡激活手续，在尊重老年人的权益、提供便利的同时，体现了银行的社会责任。

四、案例启示

在数字化浪潮席卷金融行业的当下，社保卡激活这一看似简单的业务，却成为部分特殊群体难以跨越的“数字鸿沟”。近年来，金融机构通过创新服务模式，将柜台延伸至社区、乡村甚至居民家中，以实际行动诠释了金融服务的人文关怀与社会担当。金融机构应当关注特殊弱势群体的需求，应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，针对其特殊情况提供相应的服务和帮助，减少客户办理业务的障碍，履行社会责任。