一、案情简介

2021年客户王先生在X银行购买代销保险产品2万元，缴费期为3年，但王先生未能在第二年续缴保费，客服多次提示催缴无效后，保单失效。2024年12月王先生向银行投诉反映“银行销售后提示不到位，现在退保造成本金损失”，要求银行补偿退保损失并按照本金三年产生的定期利息。

二、处理过程及结果 

X银行网点工作人员第一时间向客户解释说明当时销售流程，同时提供后续缴费通知提醒佐证，但是客户不认可、不接受，情绪激动。X银行申请第三方调解机构予以调解，双方就此纠纷达成初步处理意向，目前客户诉求已解决，客户对处理及解释满意。

三、法律分析

保险合同是双方自愿订立的合同，合同成立后，双方均应按照合同约定履行义务。银行要合规销售保险，让客户充分了解合同条款、缴费期间、退保损失，并用完整双录视频记录相关告知内容。

保险客户在犹豫期内有权无条件退保并获得全额退款，但超过犹豫期后，退保金额会受到一定损失，具体损失程度需根据保险合同及保险公司政策确定。消费者在投保前应当详细了解保险合同及退保政策的具体内容。

四、案例启示

金融机构在销售复杂金融产品如保险时，应表现出高度的责任心和耐心，当涉及退保政策及相关法律法规解读时，银行工作人员应采用通俗易懂的语言，耐心解释每一项条款，确保客户能够全面、准确地理解其权益与义务。

为了提升客户满意度，减少因信息不对称而引发的纠纷，金融机构有必要对保险产品的销售流程进行全面审视与优化。特别提示在销售初期，应通过多渠道、多形式的方式向客户详细介绍产品特性、潜在风险、预期收益以及退保政策等核心信息；确保金融机构实现销售流程的透明度和规范性，为客户提供更加贴心、专业的服务体验。