一、案情简介

2024年10月一天下午，客户张女士持1992年的老存单前来X银行办理取款，张女士自述该张存单存入的5000元是当年自己结婚的嫁妆，放在结婚的皮箱内一直未取出，后慢慢将此事淡忘，近期搬家收拾东西时翻出这张存单，在银行网点咨询提取，但都因“存单手写”系统无法验证办理被拒。

二、处理过程及结果

银行大堂经理在办理过程中发现，客户存单为非实名账户存入，由于数据多次迁移，存单号和存单印刷号均发生了变化，将存单信息录入系统后无法取款。X银行迅速为客户制定解决方案，加急上报省行、总行运维中心申请调阅原始档案，协助客户进行取款。银行负责人表示发生若年代久远账号无法查询的情况，可以通过三方调解给予客户一定本金和利息补偿。最终，X银行通过总行信息系统回溯核验等方法为客户支取兑付，完美妥善化解问题，并获得群众锦旗一面。

三、法律分析

《商业银行法》第二十九条规定:商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。

四、案例启示

金融机构面对客户持有的时间跨度长、年代久远金融凭证，不能因取证难度大或系统移植查询困难的问题直接拒绝客户诉求。金融机构遇此类情况，应及时向上级部门报告，妥善处理客户疑难问题。另外持有历史存单客户多为老年群体，要耐心做好沟通解释，保障客户的合法权益，既能提升客户满意度，又能体现金融机构的信用和责任担当。