一、案情简介

2024年6月客户贾女士致电反映，其孩子收到学习发放的助学卡，需要到银行激活，后带孩子到X银行支行办理业务，由于孩子放学来办理业务的时间正是银行下班接库时间，导致几次办理激活业务不成功故投诉。

二、处理过程及结果

网点负责人收到投诉工单后，调阅网点监控录像进行核实，同时银行第一时间与贾女士取得联系，了解了事情的原委，X银行工作人员也将激活注意事项通过电话告诉客户，并添加客户微信，及时为客户联系发放补助事宜及激活的后续工作。随后再次联系客户贾女士，告知客户在孩子助学卡未激活的情况下，已将学生补助发放至助学卡，客户对银行的服务表示满意。

三、案例启示

（一）加强员工培训与教育。重视并加强提升员工的服务意识和业务水平，定期开展合规教育培训。

（二）加强投诉回复。明确投诉受理、调查、处理、回复等各环节的责任人和时限，确保投诉能够得到及时、有效的处理。同时，对投诉处理情况进行跟踪和督办，确保结果达到客户期望标准，从而提升客户信任和满意度。