一、案情简介

X银行收到一笔监管转办件，投诉人马先生称来支行办理同号补卡业务，柜员提示要进行限额管控，投诉人对此表示不认可。

二、处理过程及结果

收到投诉后，X银行营业主管及时与客户联系，告知客户由于近期电信诈骗案件数量增加，银行按照监管和公安等部门要求保护账户资金安全，对所有新开一类账户以及需要重新识别客户身份的重点业务都要进行限额管控（同号补卡属于此类业务），根据客户使用情况进行非柜面限额调整。如遇特殊情况，可以通过手机银行临时调整限额。工作人员的耐心解释取得了客户的理解和认可。

三、法律分析

与客户业务关系存续期间，银行业金融机构应当持续关注并审查客户状况及交易情况，了解客户利用账户洗钱的风险，根据风险状况及时采取相应的尽职调查和风险管理措施，依法识别受益所有人。银行业金融机构有义务对银行账户、支付账户的使用加强监测，建立完善涉电信网络诈骗特征的异常账户监测模型。

四、案例启示

一是加强内外部沟通，金融机构要高度关注本单位、本条线账户管控投诉情况，并加强公安机关反诈中心的沟通协调，妥善处理客户投诉。

二是做好账户管控投诉溯源分析，金融机构应制定有效可行的投诉应对措施，切实从源头化解消费纠纷，防范投诉升级恶化和舆情风险。