一、案情简介
客户马女士向x银行现场反映，本人持有的该行信用卡疑似被“电信诈骗”，质疑银行管控不当导致自己被诈骗造成资金损失，要求银行赔偿损失金额。
二、处理过程及结果
经调查，2024年4月份客户本人在银行办理信用卡，因客户为优质客户故系统自动评定额度为5万元；2024年7月*日客户疑似遭电信诈骗后，来网点调阅相关流水，经工作人员与客户详谈了解，客户于2024年7月*日中午遭电信诈骗，本人多次被诈骗人员诱导进行人脸识别后账户被诈骗团伙控制，首先将本人定期存款转为活期后转出19999元，后又通过支付宝绑定信用卡划出18000元，同时做分期25000元至银行储蓄卡，到账后又将25000元转入其他银行卡内，后又将其他银行全部资金转入信用卡发卡行的储蓄卡，反诈中心预警发现异常后多次联系客户，电话接通后未能与客户正常沟通，并被多次中断，反诈中心后台立即对该储蓄卡账户及时进行管控，止损客户相关资金损失。
针对客户被诈骗造成资金损失，建议客户尽快前往当地公安机关进行报案处理，银行积极配合协助公安机关进行案件的侦破办理及其他相关事宜。
三、法律分析
最高人民法院《关于审理银行卡民事纠纷案件若干问题的规定》中第十一条提到，“发生信用卡伪卡交易，发卡行请求持卡人根据合同的约定偿还透支款机利息的，人民法院不予支持。持卡人请求发卡行返还扣划的银行卡透支款本息并赔偿的，人民法院应予支持。发卡行举证证明持卡人对信用卡伪卡盗刷具有过错，主张在持卡人的过错范围内减轻或者免除发卡行责任的，人民法院应子支持。持卡人未及时采取措施防止损失扩大，发卡行主张持卡人应自行承担扩大损失贵任的，人民法院应予支持。”本案中，银行在收到消费者盗刷反馈时，及时建议消费者报案，在确定消费者无过错的前提下，主动承担伪卡盗刷产生的欺诈损失。
四、案例启示
近年来，银行信用卡产业快速发展，越来越多的人将信用卡作为日常消费的首要支付选择。信用卡的申办使用越发普及，而人们的用卡习惯与金融风险意识并未随着信用卡消费的快速速增长而同步提高，持卡人因不了解信用卡规则而导致的误会与问题层出不穷。
银行在受理消费者盗刷反馈时，应立即止付卡片，防止损失进一步扩大，及时提示消费者操作试刷卡片、报警并保留好本人及信用卡未在场证据，为后续公安侦查认定奠定良好基础。
银行在大力推行信用卡业务的同时，应加强消费者对信用卡产品知识的宣传普及。通过线下网点营销渠道普及产品及服务知识，借助线上渠道如在银行官网或官方微信公众号上推送相关金融常识和金融风险知识，扩大受众范围。
银行应落实保护消费者权益的主体责任，保障消费者合法权益。对于持卡人因不了解信用卡业务规则或因发卡行系统功能不完善、服务提示不到位等原因造成的信用卡使用及还款问题，发卡行应及时了解具体情况并妥善安抚解决。
