一、案情简介
2024年8月，X银行收到一笔监管转办投诉工单，客户白先生称其在不知情的情况下，银行卡被限制交易，影响到正常生活，要求银行解除账户管控。
二、处理过程及结果
X银行收到该投诉后高度重视，立即联系投诉人核实处理，了解到该笔投诉是因客户交易触发反诈预警系统从而限制其非柜面交易。投诉人按照要求提交相关资料后，X银行及时联系当地公安反诈中心进行“涉诈风险账户审查”，反诈中心现场查询系统进行核实，并在审核意见处批注：经查询，该账户无涉案冻结止付记录。X银行及时对该账户解除了非柜面限制，客户对处理结果表示满意。
三、法律分析
一是《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》规定：银行在为存款人开通非柜面转账业务时，应当与存款人签订协议，约定非柜面渠道转账的日累计限额、笔数和年累计限额等，超出限额和笔数的，应当到银行柜面办理。二是中国人民银行办公厅、公安部办公厅印发的《电信网络诈骗和跨境赌博“资金链”治理工作方案》规定：针对不同客户及其风险特征设定不同账户功能，审慎与客户约定并合理调整非柜面交易限额与身份核验方式，确保账户功能与客户正常资金结算需求相符，杜绝开户后账户功能和交易限额一开全放。
本案中，银行建立预警监测模型，及时识别风险账户，发现可疑交易或可疑客户要严格按照要求进行客户身份识别和尽职调查，是做好防范电信网络诈骗工作的重要环节，而在完成尽职调查排除风险隐患后，应当及时解除账户管控措施，保障消费者合法权益。四、案例启示
(一)加强用卡安全宣教，做好客户沟通解释工作
金融机构应当发挥主观能动性，通过各个渠道充分做好客户解释安抚工作，避免客户因不知情、不理解管控原因或政策产生投诉。如确定客户有交易风险或客户拒不配合做尽职调查的，造成客户账户被管控引发客户投诉，金融机构应当第一时间做好客户安抚与解释工作，积极处理客户投诉，提高客户满意度。
（二）做好客户尽职调查，动态调节管控措施
为防范交易风险及确保客户资金安全，金融机构需对客户交易情祝进行核实，核实要点包括:客户本人身份信息、银行卡使用意愿、交易背景真实性等。同时，为避免过度管控给消费者带来不便，金融机构应将高风险客户的监测管控贯穿整个业务流程，根据客户洗钱风险实时评估情况，动态调整风险等级，采取差异化、有针对性的精准管控措施，避免过度从严管控，在把控风险的同时，维护消费者合法权益。
