一、案情简介

X银行消费者权益保护部门收到国务院“互联网+督办”转办关于网民吴先生的投诉：其家人去世，现在家属要支取已故人社保卡中的抚恤金和丧葬费，多次前往银行未办理成功。   

 二、处理过程及结果

经X银行调查发现已故存款人账户卡余额为8万余元，客户告知该笔款项为抚恤金和丧葬费。银行告知客户可联系养老经办中心调取回执或通知单，但客户表示养老中心仅能提供电脑明细截屏。由于银行无法确认电脑截屏信息的合法合规性，建议客户通过公证办理，但客户认为公证手续费过高，不愿意承担，最终因资料不全，无法为客户办理支取业务。为更好地解决已故人员抚恤金支取难问题，银行工作人员主动对接养老经办中心，确认可以打印《陕西省企业职工基本养老保险死亡参保人员遗属待遇及个人账户支付通知单》，银行收到后为客户办理了业务。

三、法律分析

一是根据国家金融监督管理总局 、中国人民银行联合发布的《关于优化已故存款人小额存款提取有关要求的通知》第五条：已故存款人账户汇入丧葬费、抚恤金的，银行业金融机构可以参照18号文关于申请人提交材料的要求，为第一顺序继承人办理丧葬费、抚恤金的简化提取。二是根据国家金融监督管理总局 、中国人民银行联合发布的《关于优化已故存款人小额存款提取有关要求的通知》第三条：支取丧葬费及抚恤金时，客户应提供有关证明材料（如：丧葬费、抚恤金社保支付通知单等）。

本案中，支取已故人抚恤金等共8万元，已超过5万元简化流程手续要求，故需要提供《丧葬费、抚恤金社保支付通知单》。如不能提供则应按照已故存款人的公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人办理已故存款人小额存款提取业务。

四、案例启示

(一)充分沟通征得理解，依法依规妥善处理

存款继承涉及经济利益、家庭关系等方面问题，金融机构应严格按照法律法规的要求，依法合规办理存款支取业务，若金融机构处理不当容易引发争议，成为矛盾聚焦点。发生存款继承纠纷时，金融机构要选择正确方式解决矛盾，秉承“以客户为中心”的思想，充分与客户进行沟通，争取征得客户对制度规定及政策的理解和支持，配合金融机构提供有效手续，依法依规妥善处理问题。

(二)全面提升服务意识，消保理念融入日常

金融机构在办理业务的过程中，要充分保障消费者的合法权益，在符合法律法规和监管规定的前提下，尽最大努力为客户提供便捷普惠的金融服务，以实际行动确保消保理念真正融入日常经营管理之中。