一、案情简介

客户王先生致电监管部门反映，其在4S店办理X行汽车消费贷款业务，三个月后客户要求提前还款操作时，银行告知需收取提前还款违约金。客户以工作人员未如实告知违约金收取情况为由进行投诉。

二、处理过程及结果

银行消保人员及调阅客户当日办理业务时的监控视频发现，信贷客户经理严格按照银行合同面签制度要求为客户办理了相关业务，且已做好合同条款查阅提示，但在客户面签过程中，客户经理未对合同中关键点进行重点提示。

银行消保人员及时联系客户向其表示银行在业务办理过程中确实存在不足，并向客户表达真诚的歉意。提示客户在以后的合约签订过程中，应重点审查合约内容，特别是能够影响其重大决策的关键信息。最后针对客户提前还款有违约金的情况，银行消保人员积极引导客户前往榆林市银行业协会进行调解，最终达成一致处理结果，客户对银行处理结果表示满意。

三、法律分析

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十七条规定：银行、支付机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接受、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融大或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业语解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收整信息。《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(原仪监会令2022年第9号)第三章第二十一条规定：银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接受、理解的方式进行产品和服务信息披露。

在该案例中，银行在合同条款中对相关违约金等内容进行了约定，但未能“使用通俗易懂的语言和有利于客户接受理解的方式进行披露”，未能充分保障消费者的知情权。银行在信息披露方式上有待进一步加强。

四、案例启示

一是对于未经公示的金融机构内部业务规定，应避免笼统要求消费者遵守银行内部业务规定，如相关业务规定涉及银行与消费者之间的权利义务关系且需消费者承诺遵守的，应在业务合同等文件中载明有关业务规定的具体内容，或告知消费者该业务规定的具体内容。二是金融机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，培训对象应该全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员。对金融消费者投诉多发、风险较高的业务岗位，应当适当提高培训的频次。三是金融机构应以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。客户经理应以客为尊，做精做细服务标准，体现有温度的财富经营理念。