一、案情简介

一位年近七旬的老人带着家中因电路老化引发火灾而受损的现金来到X银行某支行，焦急询问是否能兑换新币。

二、处理过程及结果

当天上午，工作人员查看老人带来的铁盒，盒内百元纸币大多边缘碳化，部分粘连成块。银行工作人员考虑到残损币碳化严重且涉及老年客户特殊需求，该行立即开通绿色通道，由运营主管牵头组成3人小组，使用镊子、放大镜等工具逐张分离、拼接、鉴定。由于火烧币纸张脆化，需谨慎操作，避免二次损伤。经过近3小时的分离工作，最终确认可兑换金额为1450元，其中全额兑换800元，半额兑换650元。

老人表示：“原本以为这些钱都打水漂了，没想到你们这么耐心，一张一张帮我拼回来。”工作人员现场为老人讲解了《不宜流通人民币纸币》标准，并建议其通过定期存款、电子账户等方式安全管理资金，老人及家人对银行处理结果表示满意。

三、法律分析

一是《中国人民银行残缺、污损人民币兑换办法》第三条规定:凡办理人民币存取款业务的金融机构应无偿为公众兑换残缺、污损人民币，不得拒绝兑换。兑换残缺、污损人民币是金融机构的法定义务，不得无故推诿、拒绝。金融机构在持有人申请兑挨残缺、污损人民币后，应及时按规定履行兑换义务。二是根据《中国人民银行关于做好特殊残缺污损人民币兑换工作有关事项的通知》规定：因火灾致损的人民币属于特殊残缺、污损人民币。持有人对金融机构认定的兑换结果有异议或金融机构难以正确把握兑换标准的特殊残缺、污损人民币，应根据持有人要求，出具认定证明，持有人可凭金融机构出具的认定证明到人民银行分支机构申请鉴定。金融机构在为持有人办理兑换火烧币业务时，应根据货币残损情况进行相应的处理，通过票面剩余面积确定兑换额度，破损严重的人民币，应提示持有人去人民银行进行鉴别，再决定是否办理兑换业务。

四、案例启示

一是金融机构应严格贯彻落实人民币管理相关法律法规，加强宣传教育，开展业务和政策法规培训，督促网点做好残损币兑换工作，维护人民币流通秩序。二是关心爱护老年群体，为老年人提供“老有所优、老有所依、老有所养、老有所享”的适老化服务。提升老年人的获得感、幸福感和安全感，不仅是一件社会责任，更是当下银行人的职业操守。三是始终践行“以客户为中心”的服务理念，持续优化现金服务，通过社区金融课堂、适老化改造等举措，切实保障公众用现权益。