一、案情简介

马女士致电反映：表示自己于2024年10月25日在X银行辖内网点办理理财业务，购买xx产品共计405000元 ，大堂经理告知可以每日快速赎回25万元。但是实际在2024年11月4日14在银行网点办理快速赎回25万时，发现只赎回了16万元，网点告知是系统原因，无法赎回25万。客户要求投诉无法赎回的问题，客户表示自己办理的时候多次跟大堂经理说明理财赎回问题，认为银行欺骗，解释安抚不接受，要求尽快赎回剩余的9万元。

二、处理过程及结果

银行网点理财经理、主管行长第一时间到客户身边安抚情绪，并及时上报分行个金部。个金部业务管理了解情况后仔细研读产品说明书，xx产品是X银行推出的一键购入多支精选货币基金的便利性服务，底层对接39支基金产品，它的交易原则是一次性买入，买入时默认自动分配，按照7日年化从高到低依次买入，买入最高的货基满1万后再买入次高的货基，依次类推，赎回时每支提供1万快赎额度，最高可快赎25万（购入自动分配25支货币基金），同时也支持自定义转入个性化选择（自选）。

经查阅该客户系统购入自动分配购入16支基金，所以快赎只能16万，普通转出T+1日可全部赎回。银行第一时间向客户解释产品交易规则并致歉，客户表示理解认可。

三、法律分析

根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十九条：金融机构在进行营销活动时，不得有下列行为：(一)虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传;在该案例中，理财经理对产品交易规则未仔细研究，一方面是片面宣传可快赎25万，忽略最高25万的涵义；另一方面前台人员对产品的误解，片面告知客户未能全部赎回是系统原因，对业务随意的曲解，导致投诉。

四、案例启示

（一）强化专业培训。金融机构应定期组织全面且深入的专业培训，不仅要涵盖常见理财产品，还要关注市场新动态和复杂产品。同时严格考核，确保理财经理真正掌握业务知识，避免因专业不足误导客户。

（二）规范沟通话术。要求理财经理在与客户交流时严格遵循话术规范，避免随意发挥或模糊表述。

（三）建立审核监督及反馈机制。对于理财经理与客户的沟通内容，特别是重要业务解释、产品推荐等，应建立审核机制，及时发现和纠正错误或不当表述。同时对不确定的要及时向上级行反馈。

（四）提升投诉处理能力。一旦接到投诉，迅速响应，以诚恳的态度了解客户诉求。组建专业的投诉处理团队，处理过程中保持与客户的密切沟通，及时反馈进展，直至客户满意，最大程度挽回声誉。